フォルクスワーゲン グループ ジャパン（以下、VGJ）は4月5日、同社が運営するカスタマー向けコールセンター「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の第三者機関であるHDI-Japan主催のHDI格付けベンチマークである2020年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を6年連続で獲得。また「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果において最高評価の三ツ星を5年連続で獲得したと発表した。
HDI-Japanとは、世界で5万以上の企業・団体が加入する最大のサポートサービス業界団体HDI（ヘルプデスク協会、本部：米国コロラド州）の日本支部として2001年に設立。「HDI 国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行い、これまでに1,750社以上が格付けを受けている。
HDI 格付けベンチマークの「問い合わせ窓口（電話）」格付けは、審査員延べ30名が、カスタマーセンターに顧客視点で問い合わせを行い、Webサポート5項目、クオリティ5項目、パフォーマンス5項目について対応を評価するもので、フォルクスワーゲン カスタマーセンターは、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.8点以上の評価を獲得した。この評価結果は、自動車業界のみならず、保険業界、家電通販業界など、他業界との比較でも高評価となっている。
VGJは今回の評価について、フォルクスワーゲン カスタマーセンターにおける丁寧且つ積極的な対応と、カスタマ－に寄り添う姿勢が高評価へ繋がり、三つ星を獲得するに至ったと説明している。
＜審査員のコメント＞
- 「常に顧客の⽴場に⽴って、相談に丁寧に回答をしてもらえた。」
- 「こちらのドライブスタイルを、共感の⾔葉を交えながら傾聴し、⽤途に合った⾞種を紹介してもらえた。」
- 「フレンドリーでありながら敬意のある対応でとても好印象である。」
- 「元気で明るい接し⽅なので、こちらもだんだんと楽しくなった。こちらの⾳声が聞き取りづらいときも、とても気遣いながら話を進めてくれた。」
＜フォルクスワーゲン カスタマーセンターについて＞
AWPジャパン株式会社の協力により2001年に開設され、年中無休・24時間体制でカスタマーからの電話や e-Mail による問い合わせを受け付けている。2020年には年間約39,000件の受電（リコール対応を含む）があった。
