フォルクスワーゲン ジャパン は4月5日、同社が運営するカスタマー向けコールセンター「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の第三者機関 HDI-Japan主催のHDI格付けベンチマークである2022年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を8年連続で獲得し、また「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果において最高評価の三ツ星を7年連続で獲得したと発表した。
HDI-Japanは、世界で5万以上の企業・団体が加入する最大のサポートサービス業界団体HDI（ヘルプデスク協会、本部：米国コロラド州）の日本支部として2001年に設立。「HDI国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行い、これまでに1,750社以上が格付けを受けている。
HDI格付けベンチマークの「問い合わせ窓口（電話）」格付けは、審査員30名が、カスタマーセンターに顧客視点で問い合わせを行い、Webサポート5項目、クオリティ5項目、パフォーマンス5項目について対応の評価を実施する。
今回の評価では、フォルクスワーゲン カスタマーセンターは、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.7点以上の評価を獲得し、最高ランクの三つ星を獲得した。
【審査員のコメント】
- 知識が豊富であることを前面に出すのではなく、顧客が持つ知識量や情報を求める背景に応じて、理解できる適切な単語に言い換えて真摯に説明される印象を受けた
- 問合せしたことが歓迎されている実感がうれしく、また利用したくなる窓口だった
- 回答不可でも謝罪だけでなく、期待を感じさせる説明が加えられ、より興味が湧いた
- 担当者はこちらの話をじっくりと聞いてくれ、クルマの魅力も含めた情報を提供してくれるので、購買意欲が沸きたてられた。
- 初回コンタクトで満足いく解決をすることができ興味や関心がさらに湧き、購入後もよいカーライフをイメージできる
