フォルクスワーゲンのコールセンターがHDI格付けベンチマークで三つ星評価を獲得

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フォルクスワーゲン ジャパン は4月6日、同社が運営 するお客様向けコールセンター「フォルクスワーゲン カスタマーセンター」が、サポートサービス業界の 第三者機関であるHDI-Japan主催のHDI格付けベンチマークである2021年「問合せ窓口」格付け結果で、最高評価の三つ星を7年連続で獲得。また「フォルクスワーゲン エマージェンシー アシスタンス サービスセンター」も、同「モニタリング」格付け結果において最高評価の三ツ星を6年連続で獲得したと発表した。

HDI-Japanとは、世界で5万以上の企業・団体が加入する最大のサポートサービス業界団体HDI(ヘルプデスク協会、本部:米国コロラド州)の日本支部として2001年に設立。「HDI国際サポート基準」に基づき、日本における各社・団体のコールセンターの評価を行い、これまでに1,750社以上が格付けを受けている。

◆HDI-Japanウェブサイト:http://www.hdi-japan.com/

HDI格付けベンチマークの「問い合わせ窓口(電話)」格付けは、審査員延べ30名が、カスタマー センターに顧客視点で問い合わせを行い、Webサポート5項目、クオリティ5項目、パフォーマンス5項目について対応を評価。その結果、フォルクスワーゲン カスタマーセンターは、クオリティ、 パフォーマンスともに4点満点中3.7点以上の評価を得て、最高ランクの三つ星を獲得した。

【審査員のコメント】

  • 「自動応答は長すぎず、担当者につながるまでの時間も短いので、待たされている感じがない」
  • 「説明は明確な上に丁寧で知識もあり、話をよく聞いてくれた。クロージングの締めの一言が好印象だった」
  • 「窓口に繋がりやすく、担当者のスキルや寄り添いにより必要な情報を迅速に得られ、しかも24時間対応なので大変満足できる窓口である」
  • 「プラスアルファの情報提供もあり、こちらの条件を充分に考慮して話を進めてくれるので、安心して相談できる」
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