ホンダは9月17日、CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンの「2021年日本自動車セールス顧客満足度(Japan Sales Satisfaction Index、略称 SSI)」および「2021年日本自動車サービス顧客満足度(Customer Service Index、略称 CSI)」の「マスマーケット国産ブランド」において、それぞれ第1位となり、セールスとサービスの2冠を達成したと発表した。
同社は、「2021年日本自動車セールス顧客満足度調査」においては、「店舗設備・サポート」ファクターでセグメント中、最高評価となったほか、「2021年日本自動車サービス顧客満足度調査」では、「店舗施設・サポート」、「予約/入庫」、「サービス品質/納車」のすべてのファクターでセグメント中、最高評価を獲得した。
【ホンダのカスタマーサービスに関する取り組み】
<店舗での取り組み>
デジタル化が加速するなかでも、店舗でのリアルなカスタマーとのコミュニケーションが、顧客満足度を高める貴重な機会と捉え、Honda Carsで働くスタッフが職種を超えて一丸となり、カスタマー一人ひとりに合った提案、アフターフォローを強化し、対応力を磨いている。
<デジタルツールの活用>
点検・車検などのサービスを受けたカスタマーの声を、即時にHonda Carsにフィードバックする仕組みを2020年に立ち上げ、タイムリーに対応改善を図っている。また、SMS(ショートメッセージサービス)での点検・車検の案内や、WEB上での来店予約、デジタルツールを活用した店舗での商談などにより、カスタマーの利便性向上にも取り組んでいる。